Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Три медведя»

Abstract

Гостиницы являются наиболее распространённым видом коллективных средств размещения. Основной отличительной особенностью гостиниц (отелей) является предоставление клиентам номеров для размещения, а также оказание сопутствующих услуг: предоставление питания и напитков, обслуживание номеров, прачечные услуги, использование обстановки и оборудования и др. Для любого гостиничного предприятия основным принципом является удовлетворение всех запросов и пожеланий гостя, создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первой минуты и до выезда с тем, чтобы гость пожелал вернуться. В Красноярском крае, в сфере гостеприимства в настоящее время действует 329 организаций (без учета микропредприятий), в том числе 211 гостиниц. Общая ёмкость номерного фонда этих организаций составляет 11,2 тыс. номеров. Кроме этого, в крае функционирует 24 санаторно-курортных предприятий с номерным фондом более 2,3 тыс. единиц. 96% номерного фонда сосредоточено в 25-ти муниципальных образованиях. Основные места в гостиницах и аналогичных средствах размещения сосредоточены в Красноярске, Норильске, Енисейске, Канске, Шушенском, Дивногорске, Ачинске, Лесосибирске и Минусинске. Конкурентная борьба в гостиничном бизнесе не позволяет останавливаться на достигнутом, требуется постоянное совершенствование деятельности. Гостиницы должны ставить перед собой задачи по непрерывному повышению качества услуг, уровня обслуживания, совершенствованию деятельности гостиницы в целом с учетом современных требований. Совершенствование деятельности служб становится одной из важнейших задач для гостиниц любого типа независимо от месторасположения, класса. Это определяет актуальность темы данной работы - совершенствование организации деятельности службы приема и размещения в гостинице "Три Медведя". Данная тема выбрана из-за того, что в настоящее время становится ясно, что залог успеха и процветания гостиничного предприятия - это прежде всего люди, работающие в нем. Данное утверждение справедливо лишь при условии, что свои функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разных по возрасту, образованию, характеру, работает как единый, четко отлаженный механизм. В чем и заключается основная задача специалистов отдела службы приёма и размещения. Именно этой причиной была определена структура работы. Совершенствованию работы службы приема и размещения должно уделяться большое внимание в связи с тем, что именно эта служба - командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощание с ним. Для гостя - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому общее впечатление гостя об отеле во многом зависит от работы данной службы. Объект исследования - гостиница "Три Медведя". Предметом исследования выступает служба приема и размещения посетителей в гостиницу «Три Медведя». Целью данной работы является разработка комплекса мер по совершенствованию работы службы приёма и размещения в гостинице "Три Медведя". Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи: 1. Изучить теоретические основы работы службы приема и размещения; 2. Изучить особенности работы службы приема и размещения посетителей; 3. Охарактеризовать работу службы приема и размещения посетителей в гостинице "Три Медведя"; 4. Определить преимущества и недостатки работы службы приема и размещения посетителей в гостинице "Три Медведя"; 5. Предложить на основании полученных данных комплекс мер по устранению недостатков в работе службы приема и размещения посетителей. Источниками информации для выпускной квалификационной работы послужили электронные ресурсы, учебные пособия, методические рекомендации, справочные материалы, научные периодические издания. Для решения поставленных задач использовался комплекс взаимодополняющих методов исследования: методы теоретического анализа литературы по исследуемой проблеме; методы изучения, обобщения и анализа опыта существующих результатов практики управления предприятием; описательный, статистический, логический, прогнозный, сравнительный, измерительный методы исследования. Практическая значимость данной работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в работе руководством гостиницы для совершенствования деятельности службы приема и размещения. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Логичное расположение преследуемых целей определяет порядок расположения глав в работе. Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели, задачи и практическая значимость. В первой главе раскрываются теоретические аспекты оказание службы приёма и размещения. В этой главе даются основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы. Вторая глава представляет собой анализ работы службы приёма и размещения гостей в гостинице "Три Медведя". Третья глава посвящена разработке рекомендаций и мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице "Три Медведя", а также расчету экономической эффективности предлагаемых мероприятий. В заключении обобщены результаты исследований и сделаны выводы.